『観察力』

とも子

今回は薬剤師歴19年のベテラン薬剤師、Sさんにコミュニケーションの秘訣をインタビューさせていただきます！今日はよろしくお願いします～！

Sさん

ヤダ、19年なんて歳がバレるから言わないで！（笑）私の経験の中から、何かお伝えできると嬉しいです。

とも子

失礼しました（笑）では早速、コミュニケーションのコツを観察力、読解力、会話力の3点からSさんに解説してもらうわよ。まずは観察力について伝授してもらおうかしら。

Sさん

はい。患者さんが薬局に来たときに観察するポイントはたくさんありますよね。急いでそうなのかとか、子連れなのかとか。あとは店舗の地域性も大事です。バスが主な交通手段になっている地域なら、バスが出る時間までの制限があるだろうし、オフィス街でお昼に来る患者さんだとお昼休憩の合間に来てるのかな？といろいろ推測しますね。

とも子

ふむふむ。患者さんの様子や、店舗の地域などの特性で、わかる情報を拾っていくのね。

Sさん

はい、急いでそうな患者さんには、こちらもいつもより早口で話して『薬剤師も急いで対応してますからね』ってアピールします。同じリズム感になるというか。

とも子

面白いわ！相手のスピードに合わせるのね。

Sさん

そうですね、自然と患者さんも安心してくれる気がしますね。薬局の時間帯によっては、どうしてもお待たせしてしまう場面もありますよね。

とも子

そうね、例えば服薬指導している時に、患者さんが来たら、気づいているけど何も反応できないこともよくあるわね。

Sさん

そんなときは、少し会釈するだけでも印象はだいぶ違います。『自分のことに気づいてくれている』って安心感を持って頂くことが大事。サインを何かしら送ることが、患者さんの心を安定させる秘訣です。

とも子

確かに！手が離せないときでも、会釈や目を合わせることはできるかもしれないわね！

『 薬歴の読解力 』

とも子

細やかな気配りが上手なSさん、色々と参考になるわ！次は薬歴の読解力です。薬歴を読むポイントってあるのかしら？

Sさん

まず薬剤師としての基本ですが、前回来局した日時やこれまでの薬歴の記入内容を見て、飲み忘れがないか確認しています。そこから会話するんですが、ここで「ちゃんと飲めてますか？余ってませんか？」とは聞かないように気をつけていますね。

とも子

あら、どうして聞かないようにしてるの？

Sさん

薬を飲めていないことは、多くの患者さんにとって少し罪悪感があることだと思います。薬剤師が「お薬が余ってますよね」と伝えると、責められているって患者さんが思ってしまって。本当は余っているのに「きちんと飲めてます」と答えてしまうケースもあります

とも子

ふむふむ、なるほどね。

Sさん

だから「今回はこのお薬が出ていないみたいですけど、足りていますか？」と、少し遠回しに聞くことで「そうなの、実は余っていて～」と患者さんが言いやすい状況を作ります。もし余っているようでしたら食事の回数とか生活スタイルとかを聞いた上で1日2回の服用でよい薬を提案したりしますね。

『心地良い会話力』

とも子

最後は会話力についてお聞きしたいと思います。ここまでも、色々と工夫されているお話が聞けたけど、Sさんはどのようことを心がけているのかしら？

Sさん

以前、湿布が出ている患者さんの服薬指導をしたんです。ふと見ると、手が日焼けしてしまっていて。どうやらゴルフのラウンド中にひどく日焼けしてしまったそうなんです。ちょうど私もゴルフに夢中で、会話が乗りまして。その方から打ちっ放しのチケットを頂いたなんてことが過去にありました（笑）

とも子

打ち解け方がすごいわ！何かコツとかあるのかしら？

Sさん

やっぱり患者さんと自分との間に、何か共通点を見つけることが大事だと思います。『私はあなたに興味があります』と暗に伝えることがコツですね。共通点から会話が弾むと、急いでる、と言ってた患者さんでも長話になることがあります。

とも子

そうね、私も共通点があったら嬉しいもの。

Sさん

特に女性はそうかもしれませんね。ママ薬剤師の方は、自身も母であることも大きな強みですよね。お子さんを連れたお母さんに、自分の子供の話をすれば、共感してもらえるのではないでしょうか。

とも子

同じママだと思うと、安心して聞けるわよね。

Sさん

小さなお子さんのお薬なら保育園でお薬が飲めるかを聞きますし、保育園で飲めないなら帰ってきてからお昼の分を飲んで、夜は寝る前に、と指導すると、飲み忘れも少なくなりますよね。

とも子

そうね、私も自然と服薬指導でやっているかもしれないわ。いつ飲んでいいか、特に子供の薬はみんな心配だものね。

Sさん

食事に関係なく飲めるお薬もありますから、丁寧に伝えてあげたいですよね。あと、若い新社会人のような方が来たら、「一人暮らし？ちゃんとご飯食べてますか？」と、まるで田舎のお母さんのように振舞うこともありますね。

とも子

それ面白い（笑）まさに女性薬剤師ならではの強みね！お薬の飲み方を説明する流れで、生活習慣の話まで広げると。

Sさん

1日3回の薬だと、朝食をいつも食べているか確認したりできますよね。そういうときは田舎の母に変身して・・・（笑）そういうコミュケーションが取れると、患者さんの表情も和らぎますよ。

とも子

すごいわ。患者さんの気持ちをうまく汲み取るコミュニケーション術、明日から使えそうなものばかりでした。Sさん今日はありがとうございました！皆さんもコツを学んで、実践してみてくださいね！