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ママ薬
めざせ!!ワールドワイドな薬剤師 第2弾 外国人対応でしくじるこんな薬剤師!

外国人対応のガチなしくじりから学ぼう!!

薬局へ訪れた外国人とのコミュニケーションが取れずに困ってしまった薬剤師の、
外国人対応の“しくじり”をインタビューから学ぼう!
「薬局ですぐ使える外国人対応ツール(対応フローチャート・初回アンケート)」も
無料ダウンロードできます!

薬局で使える!初回アンケートを無料ダウンロード!!英・中・韓の3か国語対応!最後までチェック

ワールドワイドな「ガチしくじりエピソード」持ってます!

普段から慣れない”麻薬処方せん”を、外国人の方が持ってきて…
普段から慣れない”麻薬処方せん”を、外国人の方が持ってきて…
Aさん
調剤薬局 3年目 外国人居住者が多い、都内2店舗を経験

外国人の利用者が増えている!?

とも子:
前回も大好評だった企画の第二弾!ということで、今日はワールドワイドな女性薬剤師さんにインタビューさせていただきます!今日の薬剤師さんは外国人応対を相当こなしている、という噂のAさんです!
Aさん:
はい、よろしくお願いします。たまたま、勤務先が変わっていただけで(笑)私がワールドワイドと言って良いのかわかりませんが、よろしくお願いします。
とも子:
Aさんはここの店舗に来てもうけっこう長いんですか?
Aさん:
いえ、おととし来たばかりなので、まだ1年ちょっとですね。以前は江戸川の近くで働いていて、その後、都心の店舗にいます。薬剤師としても3年目なのでまだまだ新米です。
とも子:
フレッシュで羨ましい!江戸川のあたりって、外国人、特にインド人が多いという話を聞いたことがあるわ!
Aさん:
そうなんですよ。集合住宅があるみたいで、インド人がとても多いですね。だから観光客というよりも、日本でずっと働いているインド人が集まっている感じですね。
とも子:
噂は本当だったのね!そういえば、江戸川がガンジス川に似ているからインド人が集まってくるって聞いたことがあるけど、本当なのかしら…。
Aさん:
…そ、それは、ちょっと聞いたことがないですね(笑)
とも子:
あら、そっちの噂は都市伝説だったのかしら?(笑)薬局に訪れる外国人の方もやっぱりインド人が多いの??
Aさん:
はい、薬局の処方のうち、インド人が半分近かったです。優秀な方が多いらしくて、IT企業とかメーカーに勤めている方たちでしたね。今の店舗は観光客が多いですね。中国人とか韓国人とか…あとは一目見ただけでは国籍がよくわからない方も多くいます。
とも子:
患者さんの半分がインド人!Aさんの薬剤師キャリアの始まりは、すごい特殊な店舗だったのね(笑)ところで、日本語でも服薬指導って難しいことってあるじゃない?Aさんは、普段どうやって外国人の方とコミュニケーションを取っているのかしら??
Aさん:
だいたいカタコトの英語で対応してるんですけど、中には英語が通じない人もいて。中国人の方なら漢字で伝わることもあるので、漢字を書いてみたりもしますね。韓国人の方は、こちらがまったくハングル語がわからないので、完全に英語対応になりますね。
とも子:
中国人は漢字が伝わるからなんとかなりそうね。
Aさん:
はい、けっこう漢字は伝わります。でも、中国人の書く漢字ってめちゃくちゃ読みにくいんですよ(汗)なんか文字が全部つながってて筆記体みたいな。しかも中国にしかない漢字、日本にしかない漢字もあるので、伝わらないこともあるんです。そういうときは身振り手振りで必死に伝えます。
とも子:
身振り手振り、ボディーランゲージも必要よね・・・そういえばAさんの薬局では、OTCも扱ってるみたいだけど、外国人の方にOTCの対応をすることもけっこう多いんじゃない??
Aさん:
基本、みなさん処方せんを持ってますね。ただ、観光客はOTCだけ買いにくる方もいます。うちの薬局は夜の9時までやっているからか、他の病院や薬局から「あそこの薬局は夜まで薬剤師がいるよ」って紹介されて来られる方が多いんです。
とも子:
処方せんを持ってこられると、症状や効能効果を説明するのって結構大変じゃないかしら!?何か今まで困ったエピソードってある?
Aさん:
大変なことばかりです(泣)確か前の店舗でインド人の方の応対だっと思うんですけど、「“薬情”をすべて英語で出して欲しい」って頼まれたことがあって。
とも子:
薬剤情報提供文書を全て英語で!?ちょっと、それは厳しいわね…
Aさん:
はい…そのときは薬が10種類以上も出ていたんです。すべての薬情の英語記載を探すのに、かなり時間がかかってしまいました。たまたま事務さんがいたらからそのときは英語の薬情探しを手伝ってもらったんですけど、もし私一人だったら対応しきれなかったと思います。
10種類も薬情を出して欲しいという依頼が…
とも子:
それは想像するだけで大変ね…断ったり、説明するのも難しそう! 言葉がわからないからこそ増えてしまう業務もあるのね。
Aさん:
中にはサイトに載っていない薬もあったり、かなりテンパってしまいましたね。コミュニケーションができるだけで、減らせる薬局側の負担も多いんだなあ、と実感しましたね。
▼ ▼ 最後までチェック ▼ ▼

服薬指導でのこんな失敗…

とも子:
日本人の方への処方薬でも伝えるのが難しいこともたくさんあるのに、Aさんはかなり苦労が多かったことが伺えますね。
Aさん:
はい、それはもう(笑)相手が聞きたいことがまずわからないし、わかったとしてもそれを伝えることができないし…例えば、排卵検査薬を指して『私の周期だと何日前から使い始めたらいい?』って聞かれたり。
とも子:
質問はわかっても、それをヒアリングして説明するのは至難の技ね…
Aさん:
処方せんも難しいですが、OTCでもありますね。すでにカゴいっぱいにお薬が詰め込まれているのに『もう在庫ないの?』って聞かれたり(笑)あ、つい先日なんですけど、麻薬の処方があって、それも大変でしたね。
とも子:
麻薬の処方は日本人の方でも多くないですよね。
Aさん:
はい。私はキャリアが短いので麻薬の処方を調剤するケースは少ないんですが、さらに外国人の方が持ってきた話なんです(笑)。調剤するのに患者さんの住所を書かなきゃいけないんですよね。でも、その患者さんは日本じゃなくて海外の住所しか持っていなくて…
Aさん:
記載する住所が海外の住所でもいいの?と、事務さんと私で相談しました。さすがに初めてのパターンだったので何もわからなくて、上長とか保健所に問い合わせて。調べている間は患者さんを待たせっぱなしになるので、とても気まずかったです。せめて英語が話せたら患者さんに待たせてしまっている理由を説明できたんですけど…
とも子:
確かに、理由もわからず待たせてしまうのは心が痛むわよね。伝えたいのに伝えられないって、薬剤師にとってはかなり悔しいし、もどかしい!
Aさん:
英語ができないせいで、外国人の患者さんへの対応ができなかったこともあるんだろうな、って考えると申し訳ない気持ちもあります。
とも子:
Aさんの“しくじり”はレベルがちょっと高いけど、今回、もっと基本的なケースに対処できる、外国人応対ツールを作りました。薬剤師さんから聞いた知見が詰まっているツールなんだけど…どうかしら?実際使えそう!?
Aさん:
これ、すごく良いですね!パッと入ってきた外国人の方に、見せられるのは良いです。あとは初回アンケートもこんなに充実したものってお店にないので、午後の業務から印刷して使いたいですね(笑)やっぱり、薬局専用の外国人対応ツールを用意しておくと安心できますね。
とも子:
良い反応がもらえてよかった!ぜひ使ってくださいね。Aさんから、たくさんエピソードが聞けて参考になりました!最後に“しくじり”から学んだこと、を薬剤師さんにお伝えください。
Aさん:
そうですね、こちらの言いたいことが伝わらなくても、伝えようとする姿勢があれば患者さんも耳を傾けてくれる気がします。わからないがゆえにそっけない態度を取ってしまうと、患者さんもがっかりしたように帰っていってしまいます。だから、伝わるか伝わらないかじゃなくて、伝えようとする姿勢も大事だなって思っています。
とも子:
英語が苦手だからって、逃げるような対応はダメってことね。今日はいろいろとお話いただきありがとうございました!

ワールドワイドな「ガチしくじり」から学んだ事!

患者さんに伝えようとする姿勢を持ちましょう!外国語ツールも用意しておけば、気持ちもすこし安心です。

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